邮储银行十堰分行实施“客户体验三年提升工程” 擦亮窗口服务水平

十堰广电讯（全媒体记者 吕前玲 罗霄 通讯员  李慧）近日，家住郧阳区茶店镇大岭山村的金女士来到邮储银行十堰市分行营业部，希望该行帮忙办理上门服务。原来，金女士父亲因交通事故在十堰市人民医院治疗，陷入深度昏迷。为了支付父亲的医疗费用，金女士急需支取其父亲在邮储银行办理的一笔定期存款。在了解到客户需求后，该行工作人员当日下午来到人民医院，为金女士父亲办理了上门服务。医药费用及时得到支取，金女士拉着邮储银行工作人员的手激动地说：“太感谢你们了！”这是该行为金女士父亲提供的第二次上门服务。      

据了解，此类延伸服务并非个案，邮储银行每家网点每月至少要提供1-2次延伸服务，地处乡镇的网点办理频次更为频繁，最高可达到每月5次以上。今年以来，为提升客户服务体验，切实践行“以客户为中心”理念，邮储银行十堰市分行开展了“客户体验三年提升工程”，并制定了《2021年窗口服务提升方案》，积极开展窗口服务体验提升活动，打造金融网点文明示范窗口，助力十堰市文明城市创建工作。邮储银行十堰市分行情系民生，心念社会，以热心贴心的金融服务使客户获得宾至如归的服务体验。

强化软件提能  提升服务能力

作为公共服务的重要窗口，该行制定了“三提升、三严禁”服务标准，分别是“提升窗口靓度，严禁脏乱差”、“提升服务温度，严禁生冷硬”、“提升业务粘度，严禁推诿拒”。为了确保服务标准得到有效执行，该行对辖内所有网点服务体验提升工作进行集中培训、分别指导，确保服务标准得到有效执行。

同时，按照《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范》，从柜员、大堂经理、员工、保安等不同岗位，服务环境、服务应急处理预案、服务质量检查等不同侧重点，进一步对文明服务标准进行了明确细化，使网点整体服务软实力有了较大提升。

改造网点硬件   提升客户体验

在注重提升网点软实力的同时，该行还着力从加快硬件环境转型方面加大力度，提升营业网点整体形象。制定了辖内网点硬件环境改造规划，对整修陈旧的网点从店招、营业时间牌、灯箱、推拉标识、防撞条等方面进行了外部形象全面更新；按照客户动线对网点内部理财中心、营销等候区、智能自助区、现金区等进行了全方位改造。其他网点按照规划循序推进，提升客户到店体验。

网点硬件环境改造，坚持向“客户体验中心”转型，从客户视角出发，以数字化运用为手段，对网点的劳动组合、运营模式、人员能力、网点布局、服务设施、内外形象等方面进行持续改进。

建设示范窗口  提高服务质量  

为了使客户切实感受到“邮储温度”，该行积极推进示范窗口建设，进一步规范窗口服务礼仪，改善窗口卫生环境，提高服务质量。

服务礼仪方面，明确了窗口服务人员必须做到客户关怀问候到位，即进门一句问候、等待温馨关怀、出门一声送别。卫生服务方面，建立了网点卫生服务责任制，不同区域明确了卫生责任人，强化动态保洁，确保网点内外干净整洁。整体环境方面，做到了明示防疫及安全警示标识、卫生责任到人、网点定时清扫、垃圾及时清理、杂物及时移除、物品摆放定位有顺序。

对老年人等特殊群体，营业现场均设置“无障碍通道”、“优先服务窗口”、“爱心专座”、“便民服务箱”，并提供老花镜、热水、雨伞、口罩、硝酸甘油急救丸、创可贴等十余种急救药品和便民物品。对于行动不便、无法前往网点办理现场业务的特殊群体客户，该行主动向社区宣传和社会公告网点服务电话，并为全市营业网点配备165台移动展业设备，营业网点接受特殊群体预约，主动上门提供更便捷、有温度的金融服务，切实将各项利民惠民政策落到实处。

下一步，该行将继续坚持服务城乡居民，着力夯实服务基础、提升服务能力，在开展“客户体验三年提升工程”中取得更好服务成效,以“擦亮”窗口为创建全国文明城市做出积极贡献。

编辑：吕前玲